其实，化解客户不满情绪并不难。只要在与客户交流过程中稍加注意以下技巧，化被动为主动，就会取得意想不到的效果。
●真诚面对，专心倾听客户的发泄
发泄是消除愤怒的一种方法。客户出现不满情绪时，往往通过发泄来排解。电话销售员要善于倾听客户的不满，从中找出自身产品或服务不足之处，以备改进。
在倾听客户发泄时，不要打断客户，在适当的时候运用简单的“哦”、“是吗？”、“明白”、“原来是这样”等词汇应和客户，让客户知道我们在认真倾听他的话。
客户停顿时，可以适时向客户表明我们在诚心接受他的批评，也理解他很不高兴，愿意为他解决问题，可让客户在我们的真诚影响下逐渐平静下来，以便更好地与客户进行沟通，消除客户的对抗情绪。
●理解同情客户，不要轻易评论客户的对错
当一个人的情绪处于愤怒阶段时，他的神经是非常敏感的，任何一件小事，哪怕是一句话、一个不当的用词，也会为其火上浇油。
愤怒的客户是不冷静的。我们应站在客户的立场，设想“如果我遇到这种情况，我会是什么心情”，以此理解客户的情感状态。切忌轻易发言，那将招致客户更大的不满。
×电话销售员：“我很理解您此时的心情。以前我也遇到过类似的事情……”
×电话销售员：“恩，如果是我，我也一定非常生气的……”
同时，我们的内心要时刻想着客户的利益与权利，不管客户怎样批评，我们都要以热情与友好回报。切忌与客户争论，因为无论争论结果是谁赢，对接下来的销售、客户维护都是不利的。
●积极倾听搞清问题
当客户愤怒地向我们反映他所遇到的问题时，我们必须认真记录，让客户感觉到我们抱有解决问题的诚意。
待客户情绪舒缓后，通过询问一些开放式问题，以了解客户的观点，然后总结问题，询问我们对客户的问题是否理解正确，寻找与客户的共鸣。
×电话销售员：“您的意思是说……，对吗？”
×电话销售员：“您刚才说……，我可以这样理解吗？”
与客户交流中切忌使用易导致客户产生防御或争辩倾向的词汇，如“这绝对是不可能的”、“你可能没搞清楚”、“我们的记录不是这样的”、“电脑不会错的”等，多使用“我能理解”、“对不起”这类能化解客户防御心态的词汇。
●真诚道歉，表露解决问题的诚意
我们没有必要追究是谁犯下的错误，借机责备同事或者找理由推脱，客户仅仅是想解决问题而不是想无事生非。因此，我们必须态度谦虚真诚，获得客户的认同，让客户感觉到我们正积极地为他解决问题，以此获得客户的信赖。
在向客户表示道歉的同时，要尽量使用同情短语，达到稳住客户情绪，同时，与客户讨论如何解决问题，多使用协商语气的词汇。
ד我理解您的意思了。”
ד如果是我，我也会生气。”
ד让我考虑一下怎样解决这个问题。”